ব্যাংকের পর এবার নন-ব্যাংকিং আর্থিক প্রতিষ্ঠানে গ্রাহক কোনো অভিযোগ করলে তা প্রাপ্তিস্বীকার পত্র দেয়ার মাধ্যমে গ্রহণ করতে হবে বলে নির্দেশ দিয়েছে বাংলাদেশ ব্যাংক।
আর্থিক প্রতিষ্ঠানের গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা নিশ্চিত করতে সোমবার এ-সংক্রান্ত একটি নির্দেশনা জারি করেছে কেন্দ্রীয় ব্যাংকের আর্থিক প্রতিষ্ঠান ও বাজার বিভাগ।সব আর্থিক প্রতিষ্ঠানের ব্যবস্থাপনা পরিচালক (এমডি) ও প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তার কাছে পাঠানো সার্কুলারে বলা হয়, এর আগে আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোর প্রাপ্ত অভিযোগ দ্রুত নিষ্পত্তির জন্য প্রতিটি আর্থিক প্রতিষ্ঠানে ‘অভিযোগ সেল’ গঠনের নির্দেশ দেয়া হয়।
এছাড়াও গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ, গ্রাহক সেবার ন্যূনতম মান নিশ্চিতকরণ এবং অভিযোগ নিষ্পত্তি সংক্রান্ত সুষ্ঠু কর্মপদ্ধতি প্রণয়নের জন্য ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’ শিরোনামে গাইডলাইন দিয়ে তা পালনের নির্দেশও দেয়া হয়।এছাড়াও কোনো কোনো আর্থিক প্রতিষ্ঠান গ্রাহকের অভিযোগ বা আবেদনপত্র গ্রহণ করা হচ্ছে না বলেও অভিযোগ পাওয়া যাচ্ছে। অভিযোগের জবাব নীতিমালা বর্হিভূতভাবে দেয়া হচ্ছে বলে কেন্দ্রীয় ব্যাংকের নজরে এসেছে।এ সব অভিযোগের প্রেক্ষিতে নিয়ন্ত্রক সংস্থা নতুন নির্দেশনা দিয়েছে। সেগুলো হলো--
# প্রধান নির্বাহীর সরাসরি তত্ত্বাবধানে প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক ও শাখা পর্যায়ে অভিযোগ সেল গঠন করতে হবে এবং বাংলাদেশ ব্যাংক কর্তৃক প্রণীত “গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা” অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন বা অভিযোগ নিষ্পত্তি ও রিপোর্টিংয়ের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে।
# আমানতকারী ও ঋণগ্রহীতাসহ সকল ধরনের গ্রাহকের অভিযোগ আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান কার্যালয়সহ যে দপ্তরেই দাখিল করা হোক না কেন তা প্রাপ্তিস্বীকার প্রদানের মাধ্যমে গ্রহণ করতে হবে।
# গ্রাহকের থেকে প্রাপ্ত অভিযোগ ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা নীতিমালা’অনুযায়ী নির্দেশিত সময়ের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে। অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হলে অভিযোগের অগ্রগতি ও ফলাফল বিষয়ে অভিযোগকারীকে জানিয়ে রাখতে হবে।
# প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক ও শাখা পর্যায়ে গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনার দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নাম দৃষ্টি গোচরীভূত করে প্রকাশ করতে হবে।
# আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোকে মাসিক বা ত্রৈমাসিক ভিত্তিতে গ্রাহকের অভিযোগের বিষয়ে নেয়া ব্যবস্থার বিবরণী বাংলাদেশ ব্যাংক ওয়েব পোর্টালের মাধ্যমে দাখিলের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। এবং
# গ্রাহক সেবার মান উন্নয়নে সর্বাত্মক প্রচেষ্টা অব্যাহত রাখতে হবে।